A atividade de intermediação de crédito carece de um livro de reclamações autónomo? Quais os procedimentos essenciais a adotar em relação às eventuais reclamações?

O intermediário de crédito deverá possuir um livro de reclamações autónomo para a atividade de intermediação de crédito. Por ora, ainda não existe nenhuma instrução normativa do Banco de Portugal especificamente sobre esta matéria, definindo um formulário e os procedimentos a seguir. Será, no entanto, crível, que o Banco de Portugal venha a seguir, com as necessárias adaptações, um modelo e um procedimento similares aos aplicáveis às instituições de crédito. Deste modo, estes serão alguns dos princípios essenciais a reter:

a)     Caso receba diretamente uma reclamação do cliente, o intermediário deverá encaminhar a mesma ao Banco de Portugal, no prazo máximo de dez dias úteis desde a sua recepção;

b)     O intermediário de crédito deverá fazer acompanhar a reclamação dos seguintes elementos:

i)              As suas alegações, isto é, a sua argumentação e (eventualmente) os motivos pelos quais entende que a reclamação é destituída de fundamento;

ii)             Informação sobre as medidas (eventualmente) adotadas em resposta à reclamação;

iii)            Cópia de carta que (eventualmente) tenha sido dirigida ao reclamante;

iv)            Demais elementos tidos como relevantes para a apreciação da reclamação, de acordo com a temática da mesma.

Em suma: na falta de regulamentação legal específica para as reclamações apresentadas aos intermediários de crédito, e até que o Banco de Portugal venha a emitir uma instrução versando esta matéria, será de acolher os princípios gerais e procedimentos, com as devidas adaptações, que regem as reclamações apresentadas perante instituições de crédito.

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