Quais os princípios que devem nortear a interação entre o Intermediário de Crédito e o Consumidor?
O conceito de “consumidor” constitui, sem margem de dúvida, uma pedra angular em toda a atividade de intermediação de crédito.
A qualificação jurídica dos clientes, enquanto consumidores, convoca um extenso conjunto de princípios de atuação e deveres que recaem sobre os intermediários de crédito, visando proteger a parte presumida como mais frágil, impreparada e limitada nos seus recursos de aconselhamento, ponderação e decisão.
Os intermediários de crédito encontram-se, pois, no cruzamento entre os deveres típicos da atividade financeira – esclarecimento exaustivo de condições contratuais, colaboração na avaliação da condição financeira dos clientes e acompanhamento contratual – e os deveres caracterizadores da assistência na venda de bens ou serviços de consumo, com especial enfoque, naturalmente, para os intermediários de crédito a título acessório.
Dir-se-ia, pois, que o conceito de consumidor, para o intermediário de crédito, tem esta dúplice vertente: a do cliente-financeiro e a do cliente-consumidor. Deste modo, logo percebemos o extremo cuidado e diligência que devem ser investidos no atendimento, presencial ou à distância, do consumidor; no rigor das informações prestadas; no dever de criar uma relação de confiança com o consumidor, de modo a encaminhá-lo para opções contratuais adequadas ao seu perfil, necessidades e capacidade económica. E também convirá vincar a estreita articulação permanente do intermediário de crédito com a instituição de crédito, tendo em vista a partilha de informação e a complementaridade de análises, sendo o intermediário de crédito a figura de proximidade junto do consumidor.
O Banco de Portugal, enquanto autoridade de supervisão, terá neste tema uma das suas preocupações centrais, devendo o intermediário preocupar-se, em permanência, com a monitorização de qualidade dos seus serviços, sendo de equacionar, para o efeito, a realização de questionários de qualidade/satisfação junto dos seus clientes.
O intermediário de crédito, logo nos primórdios do seu relacionamento com os clientes, deverá inteira-lo dos seus direitos nessa qualidade, ainda em momento prévio ao fornecimento da informação relacionada com os contratos de crédito em si. Deverá também ter a preocupação de destrinça clara dos vários figurinos contratuais disponíveis, explicitando as suas diferenças, vantagens e inconvenientes, tudo de modo a que o consumidor avance para uma escolha esclarecida quanto ao modo de execução do contrato, quer num cenário de regularidade, quer em situações patológicas de incumprimento ou de outras vicissitudes.
A ideia vertebral será a de o consumidor não ser surpreendido ao longo da vida do contrato, recebendo-o como uma realidade familiar e previamente conhecida.
Em suma: o estatuto de protecção legal conferido ao consumidor é indecomponível da atividade de intermediação de crédito, devendo constituir, em permanência, uma preocupação central na definição de um modelo de organização, nas práticas de atuação e na articulação com as instituições de crédito.