Em 21 de Junho de 2017, foi publicado em Diário da República o Decreto-Lei n.º 74/2017 que visa modernizar e simplificar as medidas do programa “SIMPLEX+ 2016”, em concreto:
- “Livro de Reclamações on-line” introduzindo alterações ao regime previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que veio instituir a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de fornecedores de bens e prestadores de serviços;
- “Livro de reclamações amarelo” e “Atendimento Público avaliado”, introduzindo alterações ao regime do livro de elogios, sugestões e reclamações aplicável ao sector público, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril;
No âmbito do programa “SIMPLEX+ 2016”, o Governo visou simplificar e digitalizar a Administração criando as referidas medidas, através das quais se propõe resolver o problema associado à complexidade e inacessibilidade nos mecanismos de reclamações.
Quanto à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos, visa-se melhorar o relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública, bem como a redução dos custos de contexto para as empresas com o respetivo envio dos originais e, ainda, eliminando-se a obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE.
Por conseguinte, o presente diploma introduz alterações ao Decreto-Lei n.º 156/2005, nomeadamente, a possibilidade de as entidades reguladoras sectoriais e as entidades de controlo de mercado competentes determinarem a obrigatoriedade dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços procederem ao envio das folhas de reclamações por via eletróncia, estando estes obrigados a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações.
Além disso, é disponibilizada uma “Plataforma Digital” que permite aos consumidores e utentes a apresentação de reclamações em formato eletrónico, bem como a submissão de pedidos de informação relacionados com a sua defesa.
Quanto ao “Livro Amarelo Eletrónico”, é criada uma plataforma que permite a submissão e gestão eletrónica de elogios, sugestões e reclamações resultantes da prestação dos serviços da Administração Pública.
Assim, as alterações introduzidas ao Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril, em concreto, aos Artigos 35.º A a 39-A.º, visam, por um lado, simplificar a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro, alargar a utilização das plataformas que suportam a sua versão eletrónica.
Por último, visa-se reforçar o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P..
O presente Decreto-Lei entrará em vigor no dia 1 de Julho de 2017, com excepção das alterações ao Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril, que entram em vigor no dia 22 de Junho de 2017.
Será ainda de referir que a implementação destas novas medidas irá ocorrer de forma faseada e por setores da atividade económica, iniciando-se pelos prestadores de serviços públicos essenciais, estando o alargamento desta medida aos demais sectores dependente da avaliação do impacto da sua aplicação.
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